sociedad 2

Sociedad de la información y sociedad del conocimiento, el debate
Tanto la sociedad de la información y como la sociedad del conocimiento, explican en síntesis, como el conocimiento es el eje central de la producción en la época post-industrial, no obstante existen debates para diferenciar ambos conceptos
La sociedad del conocimiento, tiene sus orígenes en 1960, cuando se analizaron los cambios en las sociedades industriales por Bell. Se caracteriza por una estructura económica social en la que el conocimiento ha sustituido al trabajo, a las materias primas y al capital como fuente importante de productividad, crecimiento y desigualdades sociales. (Druker 1994). En síntesis, desde la perspectiva de está sociedad, el conocimiento teórico, es la base principal hacía el progreso tecnológico, tanto para la evaluación como para la creación del mismo.
L a sociedad de la información, también contextualizada por Bell, explica que al igual que en la sociedad del conocimiento, el conocimiento teórico será el centro de la sociedad post-industrial. A diferencia, argumenta que los servicios basados en el conocimiento se convertirían en la estructura oficial de la economía y la sociedad girara entorno a la información.
Castells propone otro concepto para la sociedad de la información, la sociedad informacional. Explica como el término informacional es el adecuado, porque indica como la forma especifica de organización social, en la que la generación, el procesamiento y la transmisión de la información se convierten en las fuentes fundamentales de la productividad y el poder, debido a las nuevas condiciones tecnológicas que surgen en este período histórico (Castells 1999, p.47.
Para Courrier “la sociedad de la información pone énfasis en el contenido del trabajo (el proceso de captar, procesar y comunicar las informaciones necesarias) A diferencia la sociedad del conocimiento, se centra en los agentes económico, que deben poseer cualificaciones superiores para el ejercicio de su trabajo” (Torres, 2005:3 ).
En los años noventas, ambos conceptos se reestructuraron. Sí bien, la sociedad del conocimiento sigue siendo usado como alternativa de la sociedad de la información. Se utiliza en contexto académicos, por ejemplo la UNESCO, utiliza el término como alternativa de “sociedades del saber”
La restruccturación del concepto sociedad de la información, se presenta con el desarrollo del Internet y las Tic’s (Tecnologías de información y Comunicación)
Se enmarca como construcción política e ideológica, que se desarrollo de la mano de la globalización neoliberal, cuya meta principal, es acelerar la instauración de un mercado mundial abierto y autorregulado. (Torres, 2005)
En la actualidad el discurso de la sociedad de la información tiene dos enfoques: el primero, hace referencia a un nuevo paradigma de desarrollo que asigna a la tecnología un rol causal en el ordenamiento social, ubicándola como motor del desarrollo económico. El segundo enfoque caracteriza a la sociedad por el predominio que ha alcanzado la información, la comunicación y el conocimiento en la economía y en el conjunto de actividades humanas, desde esta perspectiva el desarrollo tecnológico esta influenciado por intereses. Entonces el foco de interés de la sociedad de la información debería ser “la sociedad” y no “la información”. La información debe ser determinada por la sociedad, y no viceversa. (Torres, 2005).
No importa cual concepto se utilice para explicar los cambios de la época post-industrial ya sea: la sociedad del conocimiento, sociedad de la información, o sociedad informacional. Todos explican los nuevos modelos de desarrollo que se contextualizaron en los mismos, y ejemplifican la importancia de la tecnología, dentro de los espacios laborales.
La incorporación de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) posibilitaron una revolución del procesamiento de la información que dio lugar a la redefinición de las formas tradicionales de producción, generando una distinción entre los factores productivos tradicionales y los nuevos factores basados en el recurso humano, que a su vez es capaz de trasmitir información y generar conocimiento. (Castells, 1996)
Al mismo tiempo se presentaron cambios en la dimensión económica, la apertura de mercados y la regulación de los mismos. La economía se transformo, y se caracterizo por ser informacional en el sentido que la productividad y la competitividad, permiten que los individuos dependan de la capacidad de procesar, generar y aplicar de manera eficiente la información basada en el conocimiento. De igual forma se caracteriza por ser global, porque los componentes de la misma, como: la producción, el consumo y la circulación permiten la integración de los mercados a nivel mundial, dando como resultado la globalización de los mercados (Castells, 1996
El desarrollo de una economía de tipo global se centra en la industria tecnológica, relacionadas con el Internet y creación de softwares , telecomunicaciones y servicios financieros. Este tipo de economía funciona por medio de los siguientes componentes: los mercados financieros, el comercio internacional, redes de producción transnacional y el trabajo especializado. Con la anterior, hay que adjuntar la creación de nuevos espacios laborales, como es el caso, del sector terciario de bienes y servicios.
El mercado de los bienes y servicios viene a transformar todos los procesos económicos mundiales, buscando una producción dirigida a las masas, que al mismo tiempo no conozca fronteras para su desarrollo. Es por esta razón que se habla de un mundo que combina las reglas de la producción de masa con el uso de las TIC y de las competencias humanas.

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Sociedad de la información del conocimiento, dentro de la globalización
La conceptualización del término sociedad del conocimiento, tiene sus orígenes en 1960, cuando se analizaron los cambios en las sociedades industriales. La sociedad del conocimiento se caracteriza por una estructura económica social, en la que el conocimiento ha sustituido al trabajo a las materias primas y al capital como fuente importante de productividad, crecimiento y desigualdades sociales. (Druker 1994). En síntesis el hombre deja de ser un intermediario, la fuerza laboral deja de ser el eje de producción y pasa a ser su conocimiento. (Castells 2001).
El concepto de sociedad de conocimiento, explica la transición de una economía que produce materias primas a una economía basada en servicios, cuya estructura social está marcada por la preferencia a una clase de profesionales calificados (Bell, 2001) Desde la perspectiva de está sociedad, el conocimiento teórico, es la base principal hacía el progreso tecnológico, tanto para la evaluación como para la creación del mismo.
La sociedad de la información fue otro concepto utilizado, para explicar los cambios de la sociedad postindustrial. Bell lo utiliza por primera vez en 1973 donde explica que el eje central de la sociedad post-industrial, seria el conocimiento teórico y argumenta que lo servicios basados en el conocimiento se convertirían en la estructura oficial de la economía y una sociedad dirigida hacía la información (Torres, 2005)

http://www.ub.es/prometheus21/articulos/obsciberprome/socinfsoccon.pdf
http://www.ub.es/geocrit/b3w-683.htm
http://es.catholic.net/empresarioscatolicos/465/990/articulo.php?id=26682
http://www.globalizacion.8m.net/articulos/globalizacionteatro.htm
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Primera Parte de la Globalización

Desde una perspectiva política-económica optimista se puede entender la globalización “como una fase en la historia del capital cuyo linaje ha unido a distintas sociedades en un mismo sistema; se puede ver como una dialéctica de continuidades y discontinuidades; y se puede conceptuar como una utopía de mercado en el sentido de que representa condiciones ideales que nunca han existido. Mittelman (1996:231). Contrariamente, la globalización también puede ser entendida “ como la encarnación del mal, es la constatación de las profecías de Marx y de Hilferding,es decir, del predominio del capital, el imperialismo y el poder de una minoría sobre las mayorías”.
Por lo tanto, esta perspectiva percibe a la globalización como el responsable de competencia de localización, la desocupación creciente y la incapacidad de la acción estatal para proveer seguridad ante los riesgos sociales. (Bodemer 1998). Concepto globalización

Lo anterior nos demuestra que la globalización no puede considerarse como un proceso, positivo o negativo para la sociedad. Es histórico y dinámico , que se caracteriza por la reorganización espacial de la producción, el esparcimiento de los mercados financieros, la interpenetración de las industrias a través de las fronteras, la movilidad de de información, tecnología, capital económico y humano. Asimismo se caracteriza por reconfigurar el pensamiento y las dinámicas sociales de cada cultura, formando una diversidad de identidades que estimulan una transformación la construcción de las sociedades
Nos encontramos con una dualidad en donde la globalización es integradora y comunicadora, pero al mismo tiempo segregadora y dispersiva (Castells, espacio, globalizació) La unificación de los mercados, juntos con la influencia de los medios de comunicación masiva, y la poca importancia de los gobiernos por sus culturas autóctonas, esta homogenizando las sociedades.
La privatización de las instituciones, es una actividad, ligada a este fenómeno, esta acaparando la mayoría de los espacios, por lo que se disminuyen las influencias y los recursos de los Estados sobre los territorios. Las políticas de flexibilidad vienen acompañadas con las privatizaciones estas producen desafiliación de los sindicatos, migraciones, mercados informales. ( Castells, espacio, globalización,pg 57
El aumento y expansión de las transnacionales. Muchas regidas por las políticas de flexibilidad laboral, ofrecen a los Estados-naciones tecnología, capital, y empleo para sus ciudadanos. Hasta cierto punto es un beneficio, pero los Estados se ven obligados a ofrecer oportunidades competitivas, en relación a otros países que puede ser posibles receptores de transnacionales. Las políticas de competitividad, limita la posibilidad de los gobiernos nacionales, para poder elegir las políticas de empleo sin tener en cuenta su impacto en la posición económica global de su país (Valaskakis, 1999)
Como resultado las transnacionales pueden eludir las jurisdicciones de los países receptores, muchas veces dándoles un mal trato a los empleados de este tipo de empresas e inclusive evadiendo impuestos.
La competencia dentro del proceso de la globalización, esta provocando que el número de ganadores se disminuyan, creando más desigualdad, y las empresas locales, cada vez reciben menos.
Otro aspecto que se enmarca dentro de las consecuencias de las globalización es la descomposición de la sociedad civil la cual toma la fragmentación de las fuerzas sociales y de una creciente brecha entre la base de la sociedad y el liderazgo político (morales, reflexiones,?)
Para Canclini, la globalización podría caer en un “globalismo: es un proceso ideológico que procesa y modifica la realidad encubriéndola, simplificando la globalización económica hasta convertirla en el mejor mundo posible. Se entroniza al mercado en solución universal, presentándolo como el fin de la historia, legitimizando socialmente de esta forma la globalización económica” (Ebri 2010, globalismo, internet) El globalismo impondría la unificación de mercados y la reducción de las discrepancias políticas y las diferencias culturales. No obstante la unificación de los mercados materiales, y simbólicos, no borraran las diferencias solo las reordenaran. Se produciran nuevas fronteras menos ligados a territorios que a la distribución desigual de los bienes del mercado (Castells, espacio,globaliza)
Para otros autores como Jaramillo, la globalización, tiene consecuencias negativas y atenta contra los valores y derechos de las distintas naciones.
“El proceso de globalización, a la vez que genera una nueva perspectiva de dimensión mundial en el campo económico y otras áreas, tiende a producir profundas modificaciones en los países, ya no solo financieras, sino en especial políticas y sociales y sus efectos adversos han creado un movimiento “antiglobalización” que está tomando auge mundial, en busca de impedir el proceso, ya que esa gente no visualiza que la globalización logre un desarrollo más justo de la economía mundial y local y un mayor beneficio para la población. Se teme que pueda acabar con los valores propios de la sociedad, como lo son la libertad, la democracia, la solidaridad y el derecho de todos, en especial el de los pobres, a la educación y protección de la salud y que se logre una mejor justicia social.” (Jaramillo, 2004. pp 141-142)
La perspectiva de dualidad en la que se enmarca la globalización, dependerá, de la visión con la que se perciba. Lo importante es resaltar que las consecuencias de la globalización, estan modificando la forma en que trabaja la sociedad en todos los ambitos político, social, económico y cultural
Reestructuración laboral

Introducción

Una aproximación al trabajo en el contexto de la globalización y la sociedad de la información

La globalización es un proceso dinámico y cambiante que viene desarrollándose según etapas influyentes en la historia mundial, como por ejemplo las revoluciones. Así mismo, en este proceso se van reconfigurando el pensamiento y las dinámicas sociales de cada cultura, formando una diversidad de identidades que estimulan una transformación en la construcción de las sociedades. Es un proceso que encierra gran cantidad de intereses económicos, políticos, sociales y culturales.

Algunos autores se inclinan porque la globalización provocará un detrimento en los patrones socioculturales establecidos en las sociedades, por esto aseguran que “El proceso de globalización, a la vez que genera una nueva perspectiva de dimensión mundial en el campo económico y otras áreas, tiende a producir profundas modificaciones en los países, ya no solo financieras, sino en especial políticas y sociales y sus efectos adversos han creado un movimiento “antiglobalización” que está tomando auge mundial, en busca de impedir el proceso, ya que esa gente no visualiza que la globalización logre un desarrollo más justo de la economía mundial y local y un mayor beneficio para la población. Se teme que pueda acabar con los valores propios de la sociedad, como lo son la libertad, la democracia, la solidaridad y el derecho de todos, en especial el de los pobres, a la educación y protección de la salud y que se logre una mejor justicia social.” (Jaramillo, 2004. pp 141-142).

Sin embargo el proceso es inevitable. Actualmente estamos viviendo una época de diversos cambios en las sociedades que nos permiten mirar nuestra realidad desde otras perspectivas, y darnos cuenta que poco a poco el mundo ha empezado a unirse. Las fronteras se desvanecen, y al mismo tiempo se está generando una separación en donde las sociedades están dejando de tener autonomía y se enmarcan dentro de un proceso de desarrollo que involucra a una mayor parte de la población.

Debido a estos procesos globalizantes, en donde una de las problemáticas principales es la educación de las personas en relación a las nuevas tecnologías, no obstante, se ha dificultado por la accesibilidad, la brecha digital

Es decir, con la advenimiento de la llamada sociedad de la información y el desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación, esta brecha se amplió debido a la accesibilidad (o no) de las diferentes clases sociales a los instrumentos tecnológicos, sin embargo se debe tomar en cuenta que el desarrollo es un proceso evolutivo y que crecerá aceleradamente, por tanto la importancia radica en disminuir paulatinamente las implicaciones negativas de estos procesos.

La Revolución tecnológica ha sido considerada como la característica central que experimenta la nueva sociedad mundial (Andrea del Bono)[1], no solo por sus implicaciones en el ámbito económico si no por sus efectos en las esferas sociales.

Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) posibilitaron una revolución del procesamiento de la información que dio lugar a la redefinición de las formas tradicionales de producción, generando una distinción entre los factores productivos tradicionales y los nuevos factores basados en el recurso humano, que a su vez es capaz de trasmitir información y generar conocimiento. (Castells, 1996)

El nuevo mercado de los bienes y servicios viene a transformar todos los procesos económicos mundiales, buscando una producción dirigida a las masas, que al mismo tiempo no conozca fronteras para su desarrollo. Es por esta razón que se habla de un mundo que combina las reglas de la producción de masa con el uso de las TIC y de las competencias humanas.[2]

Por tanto hoy en día se crean nuevas expresiones de globalización en la medida en que avancen las tecnologías. No obstante, está ya existía, es decir, el descubrimiento de nuevas formas de interacción en la sociedad y de intercambio de conocimientos ya funcionaban como referentes globalizantes. Con el desarrollo de la revolución tecnológica, y la integración entre las naciones se producen diversos factores de cambio en los que se configuran las naciones desde la perspectiva de una “aldea global”.

De igual forma hay que recordar que la revolución tecnológica, como cualquier otro acontecimiento histórico modifica la infraestructura del sistema social, desencadenando al mismo tiempo transformaciones en el contexto social en el modo de vida, en la estructura del poder político y en la visión de los individuos inmersos en ella. (Gómez, 2003)

Este nuevo modelo de desarrollo que se fundamenta en las nuevas tecnologías, abre las puertas a investigaciones en las áreas de la informática, computación y comunicación. Poco a poco se va creando un nuevo tipo de economía, que se caracteriza por ser informacional en el sentido que la productividad y la competitividad, permiten que los individuos dependan de la capacidad de procesar, generar y aplicar de manera eficiente la información basada en el conocimiento. De igual forma se caracteriza por ser global, porque los componentes de la misma, como: la producción, el consumo y la circulación permiten la integración de los mercados a nivel mundial. Por lo que también, se caracteriza por tener conexiones de red. No puede llegar a la mayoría de los mercados, sino existe una red global empresarial. (Castells, 1996)

Esta nueva economía global, nace en los años noventas, en Estados Unidos en torno a las tecnologías de información y las finanzas. Se centra en la industria tecnológica, relacionadas con el Internet y creación de softwares, telecomunicaciones y servicios financieros. Este nuevo modelo económico funciona por medio de los siguientes componentes: los mercados financieros, el comercio internacional, redes de producción transnacional y el trabajo especializado. No obstante, su expansión crea desigualdad porque su productividad se basa, en relación a la capacidad de las nuevas tecnologías de información. Por lo que aquellos países que se encuentran en cierto nivel de subdesarrollo en relación con los países de primer mundo, no cuentan con las herramientas tecnológicas, ni la infraestructura para infiltrarse dentro del mercado global. (Castells 1997)

Estos factores se relacionan con las nuevas formas de socialización en las que las tecnologías actúan como entes mediadoras y reconfiguradoras de la identidad en términos del anonimato, en donde es posible un pluralismo de estas identidades.

Cuando se habla de medios de comunicación, se asocia fundamentalmente con la publicidad y la comercialización de deseos que se convierten en necesidades después de ofrecerlas en el mercado.

Con las tecnologías de la información el mercado encontró otro espacio en el cual desarrollarse y esté es un proceso que dentro de un sistema capitalista, es evidente debido a que las sociedades se configuran de acuerdo al consumo y al capital.

Ahora bien, no se debe dejar de lado que detrás de todas estas tecnologías ha nacido una cultura que tiene sus propios parámetros de socialización y activismo dentro de la sociedad y por tanto, al existir un espacio de interacción en donde la información puede ser compartida, puede existir la creación de conocimiento y por tanto estaríamos dejando de lado las implicaciones del mercado que de por sí va a generar su influencia en todos los ámbitos de la cultura.

Además, es importante mencionar que este proceso de globalización, en el que mundialmente inmersos, lleva consigo una corriente tecnológica muy fuerte que contiene diversos patrones mundiales que redireccionan el crecimiento y desenvolvimiento de los países que van reconfigurarse.

Realmente se establece una transición, desde la perspectiva de la globalización a una cultura digital, sus antecedentes y los factores de cambio que han afectado una tradición cultural que se mantenía con los alcances de una tecnologías que aún no externaban sus implicaciones.

Es decir, las sociedades vieron desarrollarse sus referentes identitarios y simbólicos en una pantalla, mediante aparatos auditivos, medios de comunicación masiva que mostraban un panorama nuevo y diferente de todo un continente, en donde el horizonte de oportunidades se extendía conforme aumentaba la capacidad de las tecnologías de mostrar una realidad imposible de imaginar anteriormente.

Tanto la globalización como la sociedad del conocimiento son procesos paralelos que se han establecido en el escenario mundial, ambos han cooperado con el establecimiento de una nueva dinámica de construcción de las sociedades en donde los patrones socioculturales han ido transformándose y donde, los procesos de desarrollo y de producción que se desarrollan no se han quedado de lado.

La evolución tecnológica ha transformado la economía mundial generando espacios laborales distintos para todos los sectores de la población, ofreciendo nuevos cambios en los modos de vida de las personas y en su cotidianeidad, así como en sus hábitos de consumo y sus espacios de ocio.

La reestructuración del trabajo nos presenta uno de los mayores desafíos en cuanto al desarrollo de la sociedad de la información donde predominan ambientes de trabajo flexible y de extraterritorialidad que están dirigidos a personas jóvenes, o bien, adultos jóvenes.

1. 1.2 La reestructuración de los espacios laborales.

“La postindustrialización ha traído nuevas figuras laborales:

las que conjugan el empleo de TIC, la manipulación de información y

la flexibilidad en la gestión de la fuerzas de trabajo”

(Thirion, 2006, pp6)

Cuando se habla de una reestructuración en los espacios laborales, se refiere al surgimiento o reconfiguración de nuevos espacios dentro de una estructura productiva basada en los servicios y enmarcada dentro de la economía internacional y la producción en masa. El trabajo se está transformando debido a la competencia global y a la explosión de las tecnologías de la información y comunicación.

La transformación de la economía mundial en economía de los servicios y de la información-conocimiento es un proceso representativo del capitalismo de la segunda mitad del siglo XX, aquí se crea un paradigma tecnológico basado en el aumento de las capacidades humanas para el procesamiento de la información.[3]

Es así como, las sociedades se caracterizan por una economía avanzada en donde el empleo y la producción se centra en los servicios, y es en este proceso en donde las personas deben de estar capacitadas en el uso de las tecnologías digitales y en el manejo y procesamiento de la información.

Esto debido a que las empresas poco a poco se han venido integrando a la nueva lógica de mercado en donde su mayor atención está enfocada en el servicio al cliente y la utilización de las TIC. Una de los mayores ejemplos de esta nueva modalidad de los espacios laborales se enfoca en el teletrabajo.

El teletrabajo es una manera diferente de desarrollar una prestación laboral, nace como una iniciativa del sector (servicios) en proveer a los trabajadores formas alternativas para desarrollar su trabajo, en el sentido que no se necesita un espacio físico o bien de un solo espacio para trabajar.

Bibliografía

§ Brown, Pablo (2007) “Implicaciones de los Call Center en el ámbito del derecho laboral en Costa Rica” Tesis de Grado, Facultad de Derecho. Universidad de Costa Rica. San Jose, Costa Rica

§ Del Bono, A (2000) “ Call Center, El trabajo del Futuro, Sociología del Trabajo, nueva época num 39, primavera 2000,

§ Del Bono, A (2005) Call center estrategias de flexibilidad y nuevas experiencias laborales “ El trabajo recobrado, Mino y Dávila Editores, Buenos Aires- Madrid

§ Del Bono, A (2008) “Innovaciones tecnológicas y organizacionales. Impacto sobre el trabajo el trabajo y el empleo de los jóvenes y mujeres en el sector servicios: La industria de los call centers en Argentina”

§ Castells, Manuel.(1996) “La era de la información, Economía, Sociedad y cultura: Vol 1 : La sociedad en red. Vol 2. El Poder de la Identidad. Vol 3 Fin del Milenio. Madrid Alianza 2000

§ Castells, Manuel.(1997) “La era de la información, Economía, Sociedad y cultura: Vol 1 : . El Poder de la Identidad. Vol 3 Fin del Milenio. Madrid Alianza 2000

§ García Gómez, Pedro( 2003) “La Sociedad en Crisis, frente a la crisis mundial de la humanidad” Gazeta Antropológica. Universidad de Granada. España

§ Jaramillo, Juan (2004) La evolución de la cultura : De las cavernas a la globalización del conocimiento. Editorial de la Universidad de Costa Rica.

§ Thirion , Jordy(2006) El Trabajo en la Sociedad de la Información. El caso Ilustrativo del Telemercadeo. Estudios sociológicos enero-abril vol XXIV número 001. El Colegio de México. Distrito Federal México pp 197-220

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[1] Del Bono, A (2008) “Innovaciones tecnológicas y organizacionales. Impacto sobre el trabajo el trabajo y el empleo de los jóvenes y mujeres en el sector servicios: La industria de los call centers en Argentina

[2] Thirion , Jordy(2006) El Trabajo en la Sociedad de la Información. El caso Ilustrativo del Telemercadeo. Estudios sociológicos enero-abril vol XXIV número 001. El Colegio de México. Distrito Federal México pp 197-220.

[3] Thirion , Jordy(2006) El Trabajo en la Sociedad de la Información. El caso Ilustrativo del Telemercadeo. Estudios sociológicos enero-abril vol XXIV número 001. El Colegio de México. Distrito Federal México pp 197-220

Los call centers se pueden definir: “Como el soporte desarrollado por las empresas para satisfacer determinados aspectos de la relación con sus clientes en forma no presencial; son plataformas telefónicas que pueden ser gestionadas directamente por la empresa interesada en brindar atención a sus clientes, o por empresas proveedoras, en las que se ha tercerizado su gestión” (Del Bono, 2008, 3)

Otra definición es la de La Organización Internacional del Trabajo, la cual define a los Call centres como: Unidades especializadas creadas con el objeto de externalizar los servicios de atención de atención telefónica de las empresas. Para ellos se procede a la creación de una ambiente de trabajo en el que, mediante a la integración entre teléfono y ordenador y el uso de la tecnología de distribución automática en llamadas un grupo de trabajadores entra en contacto con los clientes de la empresa matriz mediante la realización o la recepción de llamadas con el objeto de ofrecer servicios de: gestión de reservas hoteleras o de transporte aéreo, asesoría legal y fiscal, venta por teléfono, la gestión de servicios de emergencia, reclamaciones, la realización de investigaciones de mercadeo, determinados servicios bancarios, etc [1]

En la década de los años ochentas y noventas, los capitalismos avanzados impulsaron un nuevo escenario económico que se centro en la internalización, concentración y centralización de capital, se destaco el desarrollo en el sector finanzas y el sector servicios.

La aparición de los call center, se encuentra dentro del espacio de la creación de empleos en sector servicios. Surgen dentro de un contexto que se caracteriza por la existencia de mercados atravesados por el problema de desempleo y por la progresiva generalización de un amplio abanico de modalidades laborales, temporales y desprotegidasb(Beck, 2000,7 citado por Del Bono).

Los call centers son un producto de los procesos de reorganización empresarial resultante de la utilización de las TICS. La incorporación de las mismas en los procesos productivos, ha sido un instrumento al servicio de las estrategias de restructuración impulsadas por las empresas en el marco de de la redefinición de las relaciones capital trabajo (Del Bono, 2008). Este tipo de flexibilización ha permitido una externalización (outsourcing) de los servicios de atención al cliente, se recurre a empresas especializadas en la tercerización de servicios de call center,.

La evolución de la industria de los call centers, además de la externalización, se caracteriza por la deslocalización extraterritorial (offshore) de los servicios de atención al cliente. Esta iniciativa empezó en los años noventa con la multinacional General Electric, y su traslado del call center a Gurgagon, en las afueras de Nueva Delhi (OIT, 2001),

Estas nuevas políticas empresariales, sí bien han sido beneficiosas en relación a la creación de empleo, son negativas para mucho de los trabajadores. La relocalización de empleados, cuya ocupación es servicio al cliente facilita la segregación, los limita a tener oportunidades de conseguir nuevos puestos, más deseables y mejor remunerados dentro de una misma compañía.

La deslocalización extraterritorial, refleja una creación de empleos, sobre todo en los países en vías de desarrollo. Es una tendencia que ha aumentado en la última década. Inclusive los call centers offshore esta dando mejores resultados que la estrategia outsourcing. Las compañas que buscan trasladar sus operaciones requieren una serie de factores como por ejemplo abundancia de mano de obra, bajos costos laborales y telefónicos competitivos, multilinguidad, incentivos para la formación y contratación de personal (Werdigier y Niebuhr, 2000 citado en Del Bono) .. Los Estados hacen sus esfuerzos por tener las herramientas tecnológicas y la infraestructura necesaria, para la creación de call centers. Además buscan educar a su población con distintos idiomas, centrándose en el inglés, para tener mano de obra competitiva. Lamentablemente estos países se vuelven un blanco fácil, para las grandes compañías que buscan trasladar sus operaciones. Ya que dichas empresas pagaran salarios inferiores, a los que pagaban en sus países de origen. Además que se presenta el fenómeno del no espacio. Los empleados pertenecen a una cultura totalmente distinta, sin embargo dentro del call center es como si estuvieran en otro país. Viven en una transculturación constante, por medio de su trabajo.

El trabajo de los call centers como tal, ofrecía oportunidades de carrera, a trabajadores profesionales, los cuales serian valorados por sus competencias sociales y serian teleoperadores independientes y creativos. Sin embargo, los estudios realizados dentro del área de call centers muestran otra realidad, son trabajos rutinarios, estresantes, desgastantes, poco reconocidos, y muchas veces mal remunerados. Lejos de ser trabajadores de conocimiento los agentes de call centers han sido presentados como “trabajadores con una línea de montaje en la cabeza”. (Tayloy y Bain 1999). Desde la perspectiva de Focault los call center son conceptualizados como “Electronic sweatshops” , son espacios en los que los TICs hacen posible la transparecencia permanente de los trabajadores frente al ojo del poder.

Los call centers materializan el fenómeno productivo más dinámico, de la economía postindustrial

El funcionamiento de los call centers se da por medio de distintios un softwares, uno se denominada “Automatic Call Distributor (ACD) el cual permite la distribución de llamadas recibidas, el control en tiempo real del número y el tipo de llamadas, el número de conversaciones y los tiempos en espera. (Del Bono, 2008, 6) . El otro software se llama, marcación predictiva (predictive dialing) funciona por medio de una base de datos de números de teléfonos de posibles clientes, automáticamente se marca el numero de teléfono y conecta al operador con un cliente. (Taylor y Bain 1997).

Las llamadas se dividen en dos categorías, de entrada (inbound) y de salida (outbound) Las llamadas “salida” son usadas por la general para (telemarketing) ventas o (surveys) encuestas telefónicas. El tipo de llamadas “de salidas “ son utiluizadas por lo general para servicio al cliente.

Así como no todos los tipos de llamadas son iguales, existen las diferentes tipos de atención al cliente, por lo tanto distintos tipos de call centers.

Se han distinguido tres modelos de call center. Los taylorizados que se orientan en la producción masiva. Un segundo tipo, en donde la lógica que predomina es la de prestación de servicios profesionales. Un tercer tipo, que es una conjunción entre servicios de masas-customizados.( Batt y Moyhihan 2002 citado en Del Bono). Además de estas categorías, hay subespecies entre call centers basado en las tareas que realizan. Aquellos call center en donde las tareas son repetitivas y con un control muy fuerte. Otra subespecie donde el trabajo es relacional con el que se construye una interacción negociada con los clientes. (Kinnie y Purcel 2002, citado en Del Bono). Aquellos call centers donde se realizan operaciones sencillas y repetitivas, el rendimiento se mide a través de parámetros cuantitativos. Los call centers donde existe una interacción negociada con los cliente , por lo tanto más especializados, tiene más tiempo de relajación. Donde lo importante es la calidad de la llamada y no la cantidad de llamadas.

El trabajo de los call centers se han caracterizado por se nuevas fabricas tecnológicas. Estudios anteriores reflejan, cuales son los elementos que se valoran dentro de un call center y el tipo de relación entre los empleados:

1. El control minuto a minuto del trabajo de los agentes
2. Los estrictos dispositivos del control tecnológico y normativo
3. Los sistemas de evaluación continua de rendimiento y calidad en tiempo real.
4. la importancia del trabajo prescripto, como de debe saludar y despedir al cliente, las frases que se deben utilizar, los pasos a seguir dentro de la llamada.
5. La obligación de seguir cada uno de los para obtener buenas valoraciones de calidad y premios salariales a esta variable.
6. La marcada distancian que existe entre los agentes que ejecutan el trabajo y la los supervisores que evalúan el trabajo (Del Bono, 2002-2005).

Basado en lo anterior de puede apreciar que es un trabajo sistemático y rutinarios. Las investigaciones realizadas dentro de los call center nos dejan ver que son “robots humanos”.

Bibliografía

§ Bell D, (1975) El advenimiento de la sociedad postindustrial, Madrid Editorial Alianza

§ Del Bono, A (2000) “ Call Center, El trabajo del Futuro, Sociología del Trabajo, nueva época num 39, primavera 2000,

§ Del Bono, A (2005) Call center estrategias de flexibilidad y nuevas experiencias laborales “ El trabajo recobrado, Mino y Dávila Editores, Buenos Aires- Madrid

§ Del Bono, A (2008) “Innovaciones tecnológicas y organizacionales. Impacto sobre el trabajo el trabajo y el empleo de los jóvenes y mujeres en el sector sevicios: La industria de los call centers en Argentina”

§ Del Bono, A. Bulloni M (2008).”Experiencias Laborales Juveniles, Los agentes telefónicos de offshore en Argentina. Trabajo y Sociedad” n. 10 Santiago del Estéreo, Argentina

§ OIT: Informe sobre el empleo en el Mundo 2001

§ http://www.ilo.org/public/spanish/region/ampro/cinterfor/publi/sind for/cas ors/pdf/cuarta.pdf

§ Taylor, P y Bain P (1997) “ Call Centers in Scotland” Glasgow. Scottish Enterprise

§ Taylor, P(et al) (2002) “Work organization, control and the experience of work in call centers. Work employment and society, pg 77-95

§ Taylor, P y Bain P(1999) “ An assemblyline in the head: work and employee relations in call centers. Industrial relations Journal , Vol 30 pp 101-117

Notas

Existe una extensa fuerza laboral, carente de referentes de seguridad y cuyo trabajo se orienta al trabajo de masas. Es un trabajo basado en el ciclo información-conocimiento información, que realizan profesionistas jóvenes y que brinda una solución de empleo a los miles de egresados del sistema educativo en una era de ruptura del capitalismo virtuoso. Allí se concentran las grandes capacidades de desarrollo de las empresas que compiten en un contexto global en mercado de masas segmentados ante demandas cada vez más selectivas . Este modelo fragmentado e incierto que se asienta en mercados de trabajo que conlleva a nuevas tensiones. (Thirión 2006).

Telemercadeo: Una de las estrategias de mercadeo puede ser usar el teléfono para vender una parte o la totalidad de sus productos o servicios.Definición de mercadeo: Mercadeo: consiste en actividades, tanto de individuos como organizaciones, encaminadas a facilitar y estimular intercambios dentro de un grupo de fuerzas externas dinámicas. De esta forma se interrelacionan productores, intermediarios consumidores en su capacidad de intercambiar bienes y servicios que satisfagan necesidades específicas. Mercadeo es el proceso de planeación y ejecución de conceptos, precios, promociones y distribución de ideas, bienes, servicios para crear un intercambio que satisfaga necesidades y los objetivos de la organización (Burgos, M, 2010)

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[1] http://www.ilo.org/public/spanish/region/ampro/cinterfor/publi/sind for/cas ors/pdf/cuarta.pdf .

Capitulo 1

“Innovaciones Tecnológicas en Costa Rica, y la inversión extranjera”

Carolina Espinosa

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1.1 Costa Rica y las nuevas tecnologías

Desde mitad de los años 70, se inicia una acelerada transformación en cuanto a las tecnologías y esto es llamado por algunos autores como la revolución tecnológica, comprendida desde mitad de los años 70 hasta mitad de los años 90. Sin embargo, dicha revolución tiene sus inicios, desde los avances tecnológicos, en el campo de la electrónica desde la Segunda Guerra Mundial, los cuales abren las puertas a una nueva perspectiva de producción. Esto porque el hombre deja de ser un intermediario, donde la fuerza laboral, deja de ser el eje de producción y pasa a ser su conocimiento. Da lugar a una retroalimentación acumulativa donde el hombre tiene dos posiciones el de usuario a creador.(Castells 2001). La mente humana pasa a ser la base de producción y es capaz de distribuir bienes y servicios. Debe quedar claro que las actividades económicas como la agricultura y la industria persisten, con el aditivo de nuevas tecnologías que le permite una fuerza productiva directa, donde el ser humano es capaz de procesar símbolos. De igual forma hay que recordar que la revolución tecnológica, como cualquier otro acontecimiento histórico modifica la infraestructura del sistema social, desencadenando al mismo tiempo transformaciones en el contexto social en el modo de vida, en la estructura del poder político y en la visión de los individuos inmersos en ella. (Gomez, 2003)

Este nuevo modelo de desarrollo que se fundamenta en las nuevas tecnologías , abre las puertas a investigaciones en las áreas de la informática, computación y comunicación. Poco a poco se va creando un nuevo tipo de economía, que se caracteriza por ser informacional en el sentido que la productividad y la competividad, permiten que los individuos dependan de la capacidad de procesar, generar y aplicar de manera eficiente la información basada en el conocimiento. De igual forma se caracteriza por ser global, porque los componentes de la misma, como: la producción, el consumo y la circulación permiten la integración de los mercados a nivel mundial. Por lo que también, se caracteriza por tener conexiones de red. No puede llegar a la mayoría de los mercados, sino existe una red global empresarial. (Castells, 1996)

Esta nueva economía global , nace en los años noventas , en Estados Unidos en torno a las tecnologías de información y las finanzas. Se centra en la industria tecnológica, relacionadas con el Internet y creación de softwares , telecomunicaciones y servicios financieros. Este nuevo modelo económico funciona por medio de los siguientes componentes: los mercados financieros, el comercio internacional, redes de producción transnacional y el trabajo especializado. No obstante, su expansión crea desigualdad porque su productividad se basa, en relación a la capacidad de las nuevas tecnologías de información. Por lo que aquellos países que se encuentran en cierto nivel de subdesarrollo en relación con los países de primer mundo, no cuentan con las herramientas tecnológicas, ni la infraestructura para infiltrarse dentro del mercado global.

Dadas las circunstancias los Estados, para poder incorporarse al mercado global, deben centrar sus intereses políticos con los destinos de la competencia económica. Deben buscar inversión extranjera, que le permita adentrarse un a mercado que busca competividad, productividad y tecnología. Los países que se encuentren en un rezago se preocupan porque las empresas foráneas, los ayuden con las herramientas tecnológicas y preparan infraestructuras, que sean funcionales para la inversión extranjera.

El problema se presenta cuando los países que se impulsan por las fuerzas de mercado, donde las relaciones de poder que establecen los Estados y las compañías de inversión extranjera son los encargados de regular el mercado. Se encuentran en un peligro latente a flujos financieros inestables y dependencia económica.

Si bien, los mercados no son del todo globales, el recurso laboral sí. Las compañías extranjeras, pueden establecerse en distintos países en búsqueda de fuerza laboral. Pueden ofrecer buenas compensaciones, aunque dejen ciertos sesgos en relación a garantías sociales . Hay que recordar que los mercados de alguna u otra forma buscan alianzas estratégicas y proyectos de cooperación entre grandes empresas. Donde el objetivo principal, es minimizar costos. También la mayoría de las multinacionales, dejan la mayor parte de sus activos y centros de mando, en los países natales donde se empezaron a desarrollar. Como se puede ver, siempre existe cierto riesgo al querer incorporarse al mercado mundial, pero los Estados aun continúan las políticas de estrategia de la competencia económica.

Los inversionistas extranjeros se mueven, no solo por las facilidades que les ofrece el país receptor. También dependen de las calificaciones de los expertos económicos en las grandes urbes. Son ellos los que deciden si un país es apto o no para recibir inversión extranjera. Se evalúan los riesgos y las ventajas para establecer se en un país. (Brown, 2007)

En Costa Rica en los últimos años nos hemos enfocado en los servicios de alto valor agregado y la economía agrícola, ya dejo de ser nuestro eje principal de ganancias.

Costa Rica, se encuentra dentro de los países más atrayentes de inversión extranjera. Con las denominadas zonas francas y los bajos impuestos que da nuestro país a las compañías extranjeras, se vuelve un país competitivo. Además Costa Rica se caracteriza por tener una buena posición geográfica, y buenas relaciones con los Estados Unidos. No debemos olvidar, nuestra política de paz y prosperidad que dan seguridad a las compañías extranjeras.

El Estado entendió, que debía enfocarse hacia los servicios de alta calidad, para lograr más inversión extranjera por ende, más puestos laborales para los costarricenses. Con lo anterior se puede ejemplificar que Costa Rica, es un país que aporta las ventajas necesarias. Pero, esta cayendo en un error al permitir que muchas de esta compañías evadan los impuestos, y no se le regula en relación a la actividad que se dedican. Como es el caso de las compañías de apuestas, que si bien las apuestas no son realizadas con capital costarricense, en Estado Unidos, que es el país de donde provienen la mayoría de las apuestas, es una actividad ilegal. Por lo que no encontramos con una moral de doble sentido, es una buena fuente de empleo, pero es una actividad ilegal.

Los interese de algunas compañías extranjeras en este caso los centros de llamadas y las compañías de apuestas. No piden tantos requisitos, es lamentable porque muchas veces los grados universitarios son dejados aun lado. Porque los requisitos se simplifican a un buen conocimiento del idioma inglés y conocimiento de las tecnologías de la información.

Al igual que en el resto de los países latinoamericanos, las tecnologías no son accesibles para todos, pues siguen teniendo un costo alto. A pesar de los esfuerzos, no todas las casas de habitación tienen acceso al Internet o inclusive a una computadora. Sin embargo, las compañías extranjeras necesitan de más personal con el día a día.

El idioma inglés, también es parte del conflicto, no toda la población tiene conocimientos. La mayoría de las personas que conocen el idioma inglés desde su infancia, es porque han pertenecido a una clase media o media alta, Individuos que al mismo tiempo tienen acceso a las tecnologías de información.

El gobierno junto con algunas entidades privadas, en términos educativos, se han interesado por enseñar el idioma inglés, inclusive de manera especializada para que este tipo de compañías puedan adquirir mano de obra calificada. Este es el caso de las instituciones que ofrecen bachillerato por madurez o alguna carrera técnica., en la actualidad ofrecen inglés para call center . Estas misma instituciones se están preocupando porque sus usuarios aprendan lo necesario relacionado a las tecnologías de información. Las instituciones al igual que el gobierno, tratan de ofrecer las mayores facilidades, para que los habitantes costarricenses conozcan lo necesario de las tecnologías de información. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos generados, todavía se necesita un alto poder adquisitivo. Por lo que, el sector que puede laborar en este tipo de empresas continua siendo pequeño. Lo demuestran los datos del CINDE (Coalición costarricense de iniciativas para el desarrollo):

“Los requerimientos de las compañías que dan atención al público eran de 7.000 empleados bilingües en el año 2007, pero solo consiguieron llenar 5.000 de estas plazas. Más urgente aun, en la evaluación de 1.400 candidatos realizada por CINDE en el año 2005, solo un 40% tenía el nivel de inglés requerido[1]”

Otro problema fundamental, se presenta en relación a los accesos de telecomunicaciones y tecnología que aporta el país. según funcionarios del CINDE (Coalición costarricense de iniciativas para el desarrollo), se ha creado una disconformidad de las empresas extranjeras por el atraso que tiene el país en cuanto a la utilización de las nuevas tecnología entre ellas la adjudicación de la banda ancha y las deficiencias en el servicio celular. [2] Lo anterior nos demuestra que a pesar de los intentos que ha hecho El Estado, todavía la brecha digital es grande. Depende los esfuerzos que haga el Estado, de ahora en adelante, para el futuro de los call centres en Costa Rica

1.2 Call Center y Sports books

La Organización Internacional del Trabajo define a los Call centres como: Unidades especializadas creadas con el objeto de externalizar los servicios de atención de atención telefónica de las empresas. Para ellos se procede a la creación de una ambiente de trabajo en el que, mediante a la integración entre teléfono y ordenador y el uso de la tecnología de distribución automática en llamadas un grupo de trabajadores entra en contacto con los clientes de la empresa matriz mediante la realización o la recepción de llamadas con el objeto de ofrecer servicios de: gestión de reservas hoteleras o de transporte aéreo, asesoría legal y fiscal, venta por teléfono, la gestión de servicios de emergencia, reclamaciones, la realización de investigaciones de mercadeo, determinados servicios bancarios, etc [3]

Los sportsbook o compañías de apuestas, se pueden definir como: un tipo de call center que se dedica exclusivamente a procesamiento de apuestas vía Internet o por teléfono[4] .

La industria de los call center, se establece en Costa Rica a partir de 1995 con la compañía Acer Information Services subsidiaria de la Norteamericana Acer American Corporation. [5]

Con la llegada de esta empresa inicia una nueva etapa, de empleos bien remunerados, pero al mismo tiempo inestables. Con largas horas laborales y hasta cierto punto con ciertas garantías sociales.

En la actualidad existen noventa empresas de call center registradas, en el año 2000, eran solo cinco. Generaron más de 25000 puestos de trabajos.[6] El caso de los sportsbooks , trabajan un aproximado de 30000 empleados, pero con un futuro incierto porque la actividad realizada, en este caso el de tomar apuestas.

En el último año se ha presentando una discusión densa en relación a un proyecto de ley, del Partido Liberación Nacional, el cual estipula a grandes rasgos cobrar un impuesto del 2% mensual a la industrias de los casinos y apuestas en línea. Si la ley se aprobara, seria un problema porque Costa Rica se convertiría en el país más caro de operación para el procesamiento de apuestas. Donde países como Panamá u otros países del Caribe ofrecerían mejores beneficios.[7]

En el pasado se conoce, que muchos de los sportsbooks, han buscado ser regulados, pero cuando se refiere en términos económicos, absorber un 2% no seria rentable para las compañías. En cualquier momento pueden dejar sus operaciones en el país y trasladarse a otros, dejando a miles sin empleo. De igual manera la situación no está riesgosa, porque la mayoría de las compañías de apuestas, no se registran como tales. Sino que se registran como compañías de telemercadeo o de otro tipo, por lo tanto es difícil, tener datos estadísticos de cuantas compañías operan en el país.

Bibliografía

§ Brown, Pablo (2007) “Implicaciones de los Call Center en el ámbito del derecho laboral en Costa Rica” Tesis de Grado, Facultad de Derecho. Universidad de Costa Rica. San Jose, Costa Rica

§ Castells, Manuel.(1996) “La era de la información, Economía, Sociedad y cultura: Vol 1 : La sociedad en red. Vol 2. El Poder de la Identidad. Vol 3 Fin del Milenio. Madrid Alianza 2000

§ Castells, Manuel.(1996) “La era de la información, Economía, Sociedad y cultura: Vol 1 : La sociedad en red. Vol 2. El Poder de la Identidad. Vol 3 Fin del Milenio. Madrid Alianza 2000

§ García Gómez, Pedro( 2003) “La Sociedad en Crisis, frente a la crisis mundial de la humanidad” Gazeta Antropológica. Universidad de Granada. España

§ Margery Bertoglia (2009) “Los retos de la Capacitación en los Centros de llamada” Ekaenlinea.com. San José, Costa Rica.

§ Rodríguez Leda (2008) Juventud y Cambio Social en Costa Rica: Trabajadores de Call Centers y Sportsbooks. Ejercicio Empírico desde una perspectiva etnográfica” Revista Estudios, Universidad de Costa Rica. San José Costa Rica

§ UNESCO.(2005) “Hacía las sociedades del conocimiento” Informe Mundial de la UNESCO. Edición UNESCO. Publicación Organización de las Naciones Unidas.

§ Ley de regulación casino y sportsbook. Del blog, 89 decibeles http://www.89decibeles.com/comunidad/foro/temas-de-actualidad/13790

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[1] [1] Tomado de Los retos de la Capacitación en los Centros de llamada” Ekaenlinea.com. San José, Costa Rica

1. [2] Tomado de Los retos de la Capacitación en los Centros de llamada” Ekaenlinea.com. San José, Costa Rica

[3] http://www.ilo.org/public/spanish/region/ampro/cinterfor/publi/sind for/cas ors/pdf/cuarta.pdf .

[4] Erika Chavez. Taller sobre estadísticas del Comercio Internacional de servicios, Servicios de Informática

e información, Banco Central de Costa Rica área de balanza de pagos, setiembre de 2005pág12

[5] Brown, Pablo. “Las implicaciones de los Call Center en el ámbito laboral del Derecho Laboral en Costa Rica” Tesis de graduación. Universidad de Costa Rica. San José Costa Rica, 2007

[6] Margery Bertoglia (2009) “Los retos de la Capacitación en los Centros de llamada” Ekaenlinea.com. San José, Costa Rica

[7] Tomado del blog, http://www.89decibeles.com/comunidad/foro/temas-de-actualidad/13790