Los call centers se pueden definir: “Como el soporte desarrollado por las empresas para satisfacer determinados aspectos de la relación con sus clientes en forma no presencial; son plataformas telefónicas que pueden ser gestionadas directamente por la empresa interesada en brindar atención a sus clientes, o por empresas proveedoras, en las que se ha tercerizado su gestión” (Del Bono, 2008, 3)

Otra definición es la de La Organización Internacional del Trabajo, la cual define a los Call centres como: Unidades especializadas creadas con el objeto de externalizar los servicios de atención de atención telefónica de las empresas. Para ellos se procede a la creación de una ambiente de trabajo en el que, mediante a la integración entre teléfono y ordenador y el uso de la tecnología de distribución automática en llamadas un grupo de trabajadores entra en contacto con los clientes de la empresa matriz mediante la realización o la recepción de llamadas con el objeto de ofrecer servicios de: gestión de reservas hoteleras o de transporte aéreo, asesoría legal y fiscal, venta por teléfono, la gestión de servicios de emergencia, reclamaciones, la realización de investigaciones de mercadeo, determinados servicios bancarios, etc [1]

En la década de los años ochentas y noventas, los capitalismos avanzados impulsaron un nuevo escenario económico que se centro en la internalización, concentración y centralización de capital, se destaco el desarrollo en el sector finanzas y el sector servicios.

La aparición de los call center, se encuentra dentro del espacio de la creación de empleos en sector servicios. Surgen dentro de un contexto que se caracteriza por la existencia de mercados atravesados por el problema de desempleo y por la progresiva generalización de un amplio abanico de modalidades laborales, temporales y desprotegidasb(Beck, 2000,7 citado por Del Bono).

Los call centers son un producto de los procesos de reorganización empresarial resultante de la utilización de las TICS. La incorporación de las mismas en los procesos productivos, ha sido un instrumento al servicio de las estrategias de restructuración impulsadas por las empresas en el marco de de la redefinición de las relaciones capital trabajo (Del Bono, 2008). Este tipo de flexibilización ha permitido una externalización (outsourcing) de los servicios de atención al cliente, se recurre a empresas especializadas en la tercerización de servicios de call center,.

La evolución de la industria de los call centers, además de la externalización, se caracteriza por la deslocalización extraterritorial (offshore) de los servicios de atención al cliente. Esta iniciativa empezó en los años noventa con la multinacional General Electric, y su traslado del call center a Gurgagon, en las afueras de Nueva Delhi (OIT, 2001),

Estas nuevas políticas empresariales, sí bien han sido beneficiosas en relación a la creación de empleo, son negativas para mucho de los trabajadores. La relocalización de empleados, cuya ocupación es servicio al cliente facilita la segregación, los limita a tener oportunidades de conseguir nuevos puestos, más deseables y mejor remunerados dentro de una misma compañía.

La deslocalización extraterritorial, refleja una creación de empleos, sobre todo en los países en vías de desarrollo. Es una tendencia que ha aumentado en la última década. Inclusive los call centers offshore esta dando mejores resultados que la estrategia outsourcing. Las compañas que buscan trasladar sus operaciones requieren una serie de factores como por ejemplo abundancia de mano de obra, bajos costos laborales y telefónicos competitivos, multilinguidad, incentivos para la formación y contratación de personal (Werdigier y Niebuhr, 2000 citado en Del Bono) .. Los Estados hacen sus esfuerzos por tener las herramientas tecnológicas y la infraestructura necesaria, para la creación de call centers. Además buscan educar a su población con distintos idiomas, centrándose en el inglés, para tener mano de obra competitiva. Lamentablemente estos países se vuelven un blanco fácil, para las grandes compañías que buscan trasladar sus operaciones. Ya que dichas empresas pagaran salarios inferiores, a los que pagaban en sus países de origen. Además que se presenta el fenómeno del no espacio. Los empleados pertenecen a una cultura totalmente distinta, sin embargo dentro del call center es como si estuvieran en otro país. Viven en una transculturación constante, por medio de su trabajo.

El trabajo de los call centers como tal, ofrecía oportunidades de carrera, a trabajadores profesionales, los cuales serian valorados por sus competencias sociales y serian teleoperadores independientes y creativos. Sin embargo, los estudios realizados dentro del área de call centers muestran otra realidad, son trabajos rutinarios, estresantes, desgastantes, poco reconocidos, y muchas veces mal remunerados. Lejos de ser trabajadores de conocimiento los agentes de call centers han sido presentados como “trabajadores con una línea de montaje en la cabeza”. (Tayloy y Bain 1999). Desde la perspectiva de Focault los call center son conceptualizados como “Electronic sweatshops” , son espacios en los que los TICs hacen posible la transparecencia permanente de los trabajadores frente al ojo del poder.

Los call centers materializan el fenómeno productivo más dinámico, de la economía postindustrial

El funcionamiento de los call centers se da por medio de distintios un softwares, uno se denominada “Automatic Call Distributor (ACD) el cual permite la distribución de llamadas recibidas, el control en tiempo real del número y el tipo de llamadas, el número de conversaciones y los tiempos en espera. (Del Bono, 2008, 6) . El otro software se llama, marcación predictiva (predictive dialing) funciona por medio de una base de datos de números de teléfonos de posibles clientes, automáticamente se marca el numero de teléfono y conecta al operador con un cliente. (Taylor y Bain 1997).

Las llamadas se dividen en dos categorías, de entrada (inbound) y de salida (outbound) Las llamadas “salida” son usadas por la general para (telemarketing) ventas o (surveys) encuestas telefónicas. El tipo de llamadas “de salidas “ son utiluizadas por lo general para servicio al cliente.

Así como no todos los tipos de llamadas son iguales, existen las diferentes tipos de atención al cliente, por lo tanto distintos tipos de call centers.

Se han distinguido tres modelos de call center. Los taylorizados que se orientan en la producción masiva. Un segundo tipo, en donde la lógica que predomina es la de prestación de servicios profesionales. Un tercer tipo, que es una conjunción entre servicios de masas-customizados.( Batt y Moyhihan 2002 citado en Del Bono). Además de estas categorías, hay subespecies entre call centers basado en las tareas que realizan. Aquellos call center en donde las tareas son repetitivas y con un control muy fuerte. Otra subespecie donde el trabajo es relacional con el que se construye una interacción negociada con los clientes. (Kinnie y Purcel 2002, citado en Del Bono). Aquellos call centers donde se realizan operaciones sencillas y repetitivas, el rendimiento se mide a través de parámetros cuantitativos. Los call centers donde existe una interacción negociada con los cliente , por lo tanto más especializados, tiene más tiempo de relajación. Donde lo importante es la calidad de la llamada y no la cantidad de llamadas.

El trabajo de los call centers se han caracterizado por se nuevas fabricas tecnológicas. Estudios anteriores reflejan, cuales son los elementos que se valoran dentro de un call center y el tipo de relación entre los empleados:

1. El control minuto a minuto del trabajo de los agentes
2. Los estrictos dispositivos del control tecnológico y normativo
3. Los sistemas de evaluación continua de rendimiento y calidad en tiempo real.
4. la importancia del trabajo prescripto, como de debe saludar y despedir al cliente, las frases que se deben utilizar, los pasos a seguir dentro de la llamada.
5. La obligación de seguir cada uno de los para obtener buenas valoraciones de calidad y premios salariales a esta variable.
6. La marcada distancian que existe entre los agentes que ejecutan el trabajo y la los supervisores que evalúan el trabajo (Del Bono, 2002-2005).

Basado en lo anterior de puede apreciar que es un trabajo sistemático y rutinarios. Las investigaciones realizadas dentro de los call center nos dejan ver que son “robots humanos”.

Bibliografía

§ Bell D, (1975) El advenimiento de la sociedad postindustrial, Madrid Editorial Alianza

§ Del Bono, A (2000) “ Call Center, El trabajo del Futuro, Sociología del Trabajo, nueva época num 39, primavera 2000,

§ Del Bono, A (2005) Call center estrategias de flexibilidad y nuevas experiencias laborales “ El trabajo recobrado, Mino y Dávila Editores, Buenos Aires- Madrid

§ Del Bono, A (2008) “Innovaciones tecnológicas y organizacionales. Impacto sobre el trabajo el trabajo y el empleo de los jóvenes y mujeres en el sector sevicios: La industria de los call centers en Argentina”

§ Del Bono, A. Bulloni M (2008).”Experiencias Laborales Juveniles, Los agentes telefónicos de offshore en Argentina. Trabajo y Sociedad” n. 10 Santiago del Estéreo, Argentina

§ OIT: Informe sobre el empleo en el Mundo 2001

§ http://www.ilo.org/public/spanish/region/ampro/cinterfor/publi/sind for/cas ors/pdf/cuarta.pdf

§ Taylor, P y Bain P (1997) “ Call Centers in Scotland” Glasgow. Scottish Enterprise

§ Taylor, P(et al) (2002) “Work organization, control and the experience of work in call centers. Work employment and society, pg 77-95

§ Taylor, P y Bain P(1999) “ An assemblyline in the head: work and employee relations in call centers. Industrial relations Journal , Vol 30 pp 101-117

Notas

Existe una extensa fuerza laboral, carente de referentes de seguridad y cuyo trabajo se orienta al trabajo de masas. Es un trabajo basado en el ciclo información-conocimiento información, que realizan profesionistas jóvenes y que brinda una solución de empleo a los miles de egresados del sistema educativo en una era de ruptura del capitalismo virtuoso. Allí se concentran las grandes capacidades de desarrollo de las empresas que compiten en un contexto global en mercado de masas segmentados ante demandas cada vez más selectivas . Este modelo fragmentado e incierto que se asienta en mercados de trabajo que conlleva a nuevas tensiones. (Thirión 2006).

Telemercadeo: Una de las estrategias de mercadeo puede ser usar el teléfono para vender una parte o la totalidad de sus productos o servicios.Definición de mercadeo: Mercadeo: consiste en actividades, tanto de individuos como organizaciones, encaminadas a facilitar y estimular intercambios dentro de un grupo de fuerzas externas dinámicas. De esta forma se interrelacionan productores, intermediarios consumidores en su capacidad de intercambiar bienes y servicios que satisfagan necesidades específicas. Mercadeo es el proceso de planeación y ejecución de conceptos, precios, promociones y distribución de ideas, bienes, servicios para crear un intercambio que satisfaga necesidades y los objetivos de la organización (Burgos, M, 2010)

---

[1] http://www.ilo.org/public/spanish/region/ampro/cinterfor/publi/sind for/cas ors/pdf/cuarta.pdf .